Sensibiliser aux principaux éléments qui entrent en jeu dans les premiers instants de la relation avec le client.
- une découverte des bases de la communication
- une réflexion sur son propre comportement en situation de communication

Collection de 3 titres :
- LE PREMIER CONTACT
- A L'ECOUTE DU CLIENT
- DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS A LA GESTION DES CONFLITS


Cette collection CD-ROM Multimédia, réalisée par la DAFCO de Toulouse, propose un itinéraire d'apprentissage basé sur la découverte avec :
- L'observation de vidéos représentant des scènes d'accueil en entreprise, des interviews de professionnels.
- Des activités à réaliser : identifier des expressions sur des visages, analyser le sens du geste, observer l'influence du ton de la voix, comprendre l'importance de la présentation physique, choisir la bonne formule d'accueil, ou encore répéter les attitudes de disponibilité.
- Une évaluation des résultats de chaque exercice suivie d'une correction adaptée.

Toujours disponibles pendant le parcours :
- L'objectif pédagogique de l'activité.
- Des éléments de cours.

Très convivial, très simple d'utilisation, cet outil permet une découverte active, par des mises en situation attrayantes et par l'utilisation variée du texte écrit, du son, de la photographie ou de la vidéo selon les objectifs d'apprentissage.

Produit d'autoformation, ce CD-ROM est destiné à une utilisation individuelle en initiation ou en perfectionnement.
Dans un contexte de formation, il sera exploité par le formateur ou l'enseignant comme support de base ou comme complément de la formation.

PUBLIC VISE :
Ce produit pédagogique s'adresse à toute personne occupant un emploi en liaison avec la clientèle ou souhaitant s'orienter vers un métier de l'accueil :
- jeune ou adulte
- étudiant en formation initiale ou stagiaire de formation continue
- salariés d'entreprises dans le secteur des services


OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :

LE PREMIER CONTACT
- savoir décoder et utiliser le sourire et le regard
- prendre conscience de l'importance de la présentation physique
- pouvoir adopter un comportement positif par l'attitude et la gestuelle
- savoir adapter son registre de langage à son interlocuteur
- analyser la façon dont on exprime le message, identifier l'importance de ces éléments dans une relation de communication
- comprendre l'importance de la disponibilité comme élément positif de communication

A L'ECOUTE DU CLIENT
- savoir observer
- savoir écouter
- mettre son corps à l'écoute
- faciliter le dialogue
- aller au-delà des mots (identifier la nature des besoins qui ne sont pas exprimés directement par le client)
- questionner (maîtriser la technique de questionnement pour aider le client à exprimer ses besoins)
- reformuler (pratiquer la reformulation pour s'assurer systématiquement de la compréhension du message)
- comprendre (comprendre la logique de son interlocuteur en se mettant à sa place, en développant une attitude centrée sur l'écoute et l'empathie)

DU TRAITEMENT DES RECLAMATIONS A LA GESTION DES CONFLITS
- respecter les règles de base d'un bon accueil
- mettre en oeuvre une technique relationnelle adaptée à une situation d'accueil conflictuelle
- comprendre la nécessité d'expliquer sa démarche au client
- apprendre à mettre en oeuvre une méthodologie de diagnostic visant à établir la nature et la validité de la réclamation
- s'exercer à établir les faits à partir d'un cas pratique
- repérer les éléments constitutifs d'une technique de traitement des réclamations